Jak wdrożyć proces feedbacku w organizacji?

Czym jest feedback i kultura feedbacku?

Feedback w pracy ma wiele zalet – umożliwia identyfikację i korektę błędów już na początkowym etapie i buduje zaangażowanie. Aby zmaksymalizować pozytywny efekt, informacja zwrotna powinna być przekazywania nie tylko w procesie oceny pracownika. Jak zacząć? Jakie metody feedbacku sprawdzą się w Twojej organizacji? W niniejszym artykule znajdziesz odpowiedzi.

Feedback (informacja zwrotna) to słowo, które jest odmieniane przez wszystkie przypadki. Aby był skuteczny, nie powinien towarzyszyć jedynie rocznej oceny pracowniczej. Najlepiej, aby był to ciągły proces udzielania bieżącej, konstruktywnej informacji zwrotnej. W dodatku – udzielania jej w dwie strony, zarówno na linii pracodawca-pracownik, jak i pracownik-pracodawca.

Kultura feedbacku oznacza, że niezależnie od stanowiska, każdy w firmie ma prawo do wyrażenia szczerej opinii i zostania wysłuchanym w bezpiecznej, pełnej wzajemnego szacunku atmosferze. Ważne, aby celem informacji zwrotnej było docenianie sukcesów lub uskutecznienie lessons learned, czyli nauki na błędach, a nie ich piętnowanie.

Jak udzielać informacji zwrotnej?

O czym pamiętać, przygotowując informację zwrotną dla pracownika? Jeśli udzielenie feedbacku ma być skuteczne, komunikat musi być:

• precyzyjny,
• obiektywny,
• przekazany w odpowiednim czasie. 

Wybierz odpowiedni moment i miejsce, komfortowe dla obu stron. Przekazanie feedbacku w tłumie innych osób na korytarzu to wyjątkowo nieempatyczny scenariusz. W trakcie oceniaj działania i efekty, a nie cechy pracownika. Pamiętaj: w procesie feedbacku środkiem ciężkości jest to, co ktoś robi, a nie to, jaki jest.

Opieraj się na konkretnych sytuacjach i przykładach. Sugeruj możliwe rozwiązania, zaproś pracownika do ich wspólnego wypracowania. Unikaj sformułowań absolutnych typu „zawsze” czy „nigdy”.

Brzmi jak dużo do pamiętania, prawda? Na szczęście istnieją modele informacji zwrotnej, które mogą pomóc Ci przygotować się do takiej rozmowy. Przedstawiamy 5 z nich.

Modele udzielania informacji zwrotnej

Modele feedbackowe mają na celu strukturyzację procesu udzielania informacji zwrotnej, aby była konkretna i zorientowana na rozwój. Warto je znać zwłaszcza planując wdrożenie systemu ocen pracowniczych. 

• Model SBI – polega na opisaniu sytuacji (situation), zachowania (behaviour) i wpływu (impact). 

Przykład: „Podczas wczorajszego spotkania z klientem (sytuacja) zauważyłem, że nie byłeś przygotowany do prezentacji nowych produktów (zachowanie). W rezultacie klient zrezygnował z zakupu (wpływ)”.

• Model FUKO – opiera się na przedstawieniu faktów, wyrażeniu uczuć, opisaniu konsekwencji i określeniu oczekiwań. 

Przykład: „Zauważyłem, że spóźniłeś się na trzy ostatnie spotkania zespołu (fakty). Czuję się zaniepokojony tą sytuacją (uczucia). To wpływa negatywnie na efektywność naszej pracy (konsekwencje). Oczekuję, że będziesz punktualnie przychodził na spotkania (oczekiwania)”.

• Model AID – koncentruje się na opisie działania (action), jego wpływu (impact) i możliwości rozwoju (development).

Przykład: „Twoje zaangażowanie w obsługę klientów (action) przyczyniło się do wzrostu satysfakcji klientów o 15% (impact). Chcę zaproponować Ci udział w szkoleniu, które pozwoli Ci dalej rozwijać umiejętności miękkie (development)”.

• Model COIN – obejmuje opis kontekstu (context), obserwacji (observation), wpływu (impact) i kolejnych kroków (next steps).

Przykład: „Podczas ostatniego spotkania zespołu (context) zauważyłem, że aktywnie uczestniczyłeś w dyskusji (observation). To pozytywnie wpłynęło na zaangażowanie innych członków zespołu (impact). Zachęcam Cię do kontynuowania takiego podejścia w przyszłości (next steps)”.

• Model DESC – polega na opisaniu sytuacji (describe), wyrażeniu uczuć (express), określeniu oczekiwań (specify) i konsekwencji (consequences).

Przykład: „Zauważyłem, że nie dotrzymujesz terminów (describe). Martwi mnie to (express). Oczekuję, że będziesz informował o potencjalnych opóźnieniach (specify). W innym przypadku będę musiał przekazać Twój projekt komuś innemu (consequences)”.

Pamiętaj, że wybór odpowiedniej metody zależy od sytuacji, kultury organizacyjnej i preferencji osób zaangażowanych w proces feedbacku.

Feedback a proces oceny pracowniczej

Feedback jest niezbędny dla silnej kultury organizacyjnej. Dlaczego? Ponieważ dzięki niemu już na wczesnym etapie skorygujesz działania, jeśli będzie to potrzebny. Na takim podejściu opierają się najskuteczniejsze metody zarządzania, takie jak OKR czy MBO. Regularne otrzymywanie i udzielanie feedbacku sprzyja otwartej komunikacji, buduje zaufanie i wspiera rozwój pracowników. 

Warto dodać, że kultura feedbacku cementuje zaangażowanie pracowników – ponieważ mogą się wypowiedzieć i zostają wysłuchani, a ich zdanie przekłada się na działania wewnątrz organizacji, czują się jej ważną częścią. A to, według badania „Communication and Employee Retention” opublikowanego w Journal of Applied Psychology, nie tylko dobrze wpływa na wzrost lojalności. Wpływa na inny istotny czynnik – zmniejsza poziom rotacji.

Jak skutecznie wdrożyć feedback w organizacji?

Jeśli proces udzielania informacji zwrotnej w Twojej firmie nigdy nie został ustrukturyzowany lub dopiero planujesz wdrożenie, warto ubrać działania w listę. Przygotowaliśmy kilka kwestii, których przemyślenie jest dobrym punktem wyjścia.

1. Zdefiniuj cele

Pierwszym krokiem we wdrażaniu jakiegokolwiek procesu jest jasne określenie jego celów i związanych z nim oczekiwań. Co chcesz zmienić danym działaniem, co planujesz osiągnąć? Czy jest to poprawa wydajności, rozwój talentów, a może lepsze zmapowanie kompetencji pracowników? Pamiętaj, cele powinny być mierzalne i realistyczne.

2. Wybierz odpowiednie metody

Wiesz już, że feedback dla pracownika (i nie tylko!) można konstruować na różne sposoby. Sam komunikat jest ważny, tak samo jak sposób zbierania informacji. Zdecyduj, czy będą to regularne spotkania jeden na jeden, ankiety, skrzynki sugestii czy zbieranie feedbacku z pomocą aplikacji lub platformy. Wybór odpowiednich metod powinien być dostosowany do specyfiki organizacji i roli.

Przykładowo, feedback 360 stopni pozwala na uzyskanie wszechstronnej oceny pracownika z różnych perspektyw, co może być bardzo wartościowe dla jego rozwoju. Tak rozbudowany proces znajdzie uzasadnienie w przypadku kadry managerskiej. Jednak przy zespołach operacyjnych można zdecydować się na ocenę, która angażuje mniej ewaluatorów.

3. Bądź regularny

Jednorazowe spotkanie w trakcie procesu rocznych ocen pracowniczych to za mało. Regularne sesje feedbacku, np. kwartalne lub miesięczne, pozwalają na bieżąco monitorować postępy pracowników, a także zarządzać zwinnie i strategicznie.

4. Zaplanuj szkolenia osób przekazujących feedback

Przekazanie informacji zwrotnej wymaga odpowiednich kompetencji miękkich. Dlatego warto przeprowadzić szkolenie z zakresu udzielania konstruktywnego feedbacku, aktywnego słuchania oraz zarządzania emocjami. Możesz to zrobić w formie e-learningu, z pomocą platformy HRcode – dzięki temu możliwe będzie przeszkolenie dużej liczby osób w krótkim czasie, co przyspieszy przygotowania.

5. Stwórz bezpieczną przestrzeń

Proces oceny, z którym kojarzy się feedback, wiąże się często z dużym stresem. Na tyle dużym, że pracownik może mieć obawę przed szczerym podzieleniem się swoimi opiniami i uwagami. Kultura feedbacku powinna opierać się na postrzeganiu informacji zwrotnej jako narzędzia do rozwoju, a nie krytyki.

6. Wysłuchaj drugiej strony i działaj

Feedback jest wartościowy tylko wtedy, gdy wykorzystasz go do wprowadzania rzeczywistych zmian. Dlatego informuj pracowników o działaniach, które organizacja podjęła dzięki opiniom pracowników, dzięki temu będziesz mógł liczyć na to, że chętniej podzielą się uwagami w przyszłości.

7. Wykorzystaj technologię

Platforma do zarządzania feedbackiem i procesem oceny skutecznie pomoże Ci w zbieraniu informacji zwrotnych, ich analizowaniu i wdrażaniu nowych działań. Przeprowadzenie oceny z pomocą HRcode oszczędza czas, papier, pieniądze, pozwala na szybszą analizę i wyciągnięcie wniosków, a także centralizuje miejsce przechowywania niezbędnych informacji. 

HRcode – Twój partner w procesie

Wdrożenie systemu okresowych ocen pracowniczych może być wyzwaniem, jednak z  odpowiednimi narzędziami i partnerem technologicznym staje się łatwiejsze. Jednym z nich jest HRcode – nasi specjaliści mają za sobą setki takich wdrożeń. Ich doświadczenie sprawia, że oferujemy kompleksową usługę opartą na informacji zwrotnej (tak, my również ją zbieramy!) z rynku. W naszym repertuarze znajdziesz rozwiązania, które po prostu działają.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Korzystaj 14 dni z naszej wersji demonstracyjnej za darmo!

Bibliografia:
https://www.mindtools.com/ay86376/the-situation-behavior-impact-feedback-tool;
https://www.prolaboria.pl/blog/fuko-w-pytaniach-i-odpowiedziach;
https://www.linkedin.com/pulse/feedback-using-aid-model-salestraininginternationallimited/;
https://workmotion.com/remote-work-academy/the-desc-feedback-model/;
https://www.researchgate.net/publication/308048604_Communication_and_Employee_Retention.