Czym jest feedback i kultura feedbacku?
Feedback w pracy ma wiele zalet – umożliwia identyfikację i korektę błędów już na początkowym etapie i buduje zaangażowanie. Aby zmaksymalizować pozytywny efekt, informacja zwrotna powinna być przekazywania nie tylko w procesie oceny pracownika. Jak zacząć? Jakie metody feedbacku sprawdzą się w Twojej organizacji? W niniejszym artykule znajdziesz odpowiedzi.
Feedback (informacja zwrotna) to słowo, które jest odmieniane przez wszystkie przypadki. Aby był skuteczny, nie powinien towarzyszyć jedynie rocznej oceny pracowniczej. Najlepiej, aby był to ciągły proces udzielania bieżącej, konstruktywnej informacji zwrotnej. W dodatku – udzielania jej w dwie strony, zarówno na linii pracodawca-pracownik, jak i pracownik-pracodawca.
Kultura feedbacku oznacza, że niezależnie od stanowiska, każdy w firmie ma prawo do wyrażenia szczerej opinii i zostania wysłuchanym w bezpiecznej, pełnej wzajemnego szacunku atmosferze. Ważne, aby celem informacji zwrotnej było docenianie sukcesów lub uskutecznienie lessons learned, czyli nauki na błędach, a nie ich piętnowanie.
Jak udzielać informacji zwrotnej?
O czym pamiętać, przygotowując informację zwrotną dla pracownika? Jeśli udzielenie feedbacku ma być skuteczne, komunikat musi być:
- precyzyjny,
- obiektywny,
- przekazany w odpowiednim czasie.
Wybierz odpowiedni moment i miejsce, komfortowe dla obu stron. Przekazanie feedbacku w tłumie innych osób na korytarzu to wyjątkowo nieempatyczny scenariusz. W trakcie oceniaj działania i efekty, a nie cechy pracownika. Pamiętaj: w procesie feedbacku środkiem ciężkości jest to, co ktoś robi, a nie to, jaki jest.
Opieraj się na konkretnych sytuacjach i przykładach. Sugeruj możliwe rozwiązania, zaproś pracownika do ich wspólnego wypracowania. Unikaj sformułowań absolutnych typu „zawsze” czy „nigdy”.
Brzmi jak dużo do pamiętania, prawda? Na szczęście istnieją modele informacji zwrotnej, które mogą pomóc Ci przygotować się do takiej rozmowy. Przedstawiamy 5 z nich.
Modele udzielania informacji zwrotnej
Modele feedbackowe mają na celu strukturyzację procesu udzielania informacji zwrotnej, aby była konkretna i zorientowana na rozwój. Warto je znać zwłaszcza planując wdrożenie systemu ocen pracowniczych.
- Model SBI – polega na opisaniu sytuacji (situation), zachowania (behaviour) i wpływu (impact).
Przykład: „Podczas wczorajszego spotkania z klientem (sytuacja) zauważyłem, że nie byłeś przygotowany do prezentacji nowych produktów (zachowanie). W rezultacie klient zrezygnował z zakupu (wpływ)”.
- Model FUKO – opiera się na przedstawieniu faktów, wyrażeniu uczuć, opisaniu konsekwencji i określeniu oczekiwań.
Przykład: „Zauważyłem, że spóźniłeś się na trzy ostatnie spotkania zespołu (fakty). Czuję się zaniepokojony tą sytuacją (uczucia). To wpływa negatywnie na efektywność naszej pracy (konsekwencje). Oczekuję, że będziesz punktualnie przychodził na spotkania (oczekiwania)”.
- Model AID – koncentruje się na opisie działania (action), jego wpływu (impact) i możliwości rozwoju (development).
Przykład: “Twoje zaangażowanie w obsługę klientów (action) przyczyniło się do wzrostu satysfakcji klientów o 15% (impact). Chcę zaproponować Ci udział w szkoleniu, które pozwoli Ci dalej rozwijać umiejętności miękkie (development)”.
- Model COIN – obejmuje opis kontekstu (context), obserwacji (observation), wpływu (impact) i kolejnych kroków (next steps).
Przykład: „Podczas ostatniego spotkania zespołu (context) zauważyłem, że aktywnie uczestniczyłeś w dyskusji (observation). To pozytywnie wpłynęło na zaangażowanie innych członków zespołu (impact). Zachęcam Cię do kontynuowania takiego podejścia w przyszłości (next steps)”.
- Model DESC – polega na opisaniu sytuacji (describe), wyrażeniu uczuć (express), określeniu oczekiwań (specify) i konsekwencji (consequences).
Przykład: „Zauważyłem, że nie dotrzymujesz terminów (describe). Martwi mnie to (express). Oczekuję, że będziesz informował o potencjalnych opóźnieniach (specify). W innym przypadku będę musiał przekazać Twój projekt komuś innemu (consequences)”.
Pamiętaj, że wybór odpowiedniej metody zależy od sytuacji, kultury organizacyjnej i preferencji osób zaangażowanych w proces feedbacku.
Feedback a proces oceny pracowniczej
Feedback jest niezbędny dla silnej kultury organizacyjnej. Dlaczego? Ponieważ dzięki niemu już na wczesnym etapie skorygujesz działania, jeśli będzie to potrzebny. Na takim podejściu opierają się najskuteczniejsze metody zarządzania, takie jak OKR czy MBO. Regularne otrzymywanie i udzielanie feedbacku sprzyja otwartej komunikacji, buduje zaufanie i wspiera rozwój pracowników.
Warto dodać, że kultura feedbacku cementuje zaangażowanie pracowników – ponieważ mogą się wypowiedzieć i zostają wysłuchani, a ich zdanie przekłada się na działania wewnątrz organizacji, czują się jej ważną częścią. A to, według badania „Communication and Employee Retention” opublikowanego w Journal of Applied Psychology, nie tylko dobrze wpływa na wzrost lojalności. Wpływa na inny istotny czynnik – zmniejsza poziom rotacji.
Jak skutecznie wdrożyć feedback w organizacji?
Jeśli proces udzielania informacji zwrotnej w Twojej firmie nigdy nie został ustrukturyzowany lub dopiero planujesz wdrożenie, warto ubrać działania w listę. Przygotowaliśmy kilka kwestii, których przemyślenie jest dobrym punktem wyjścia.
1. Zdefiniuj cele
Pierwszym krokiem we wdrażaniu jakiegokolwiek procesu jest jasne określenie jego celów i związanych z nim oczekiwań. Co chcesz zmienić danym działaniem, co planujesz osiągnąć? Czy jest to poprawa wydajności, rozwój talentów, a może lepsze zmapowanie kompetencji pracowników? Pamiętaj, cele powinny być mierzalne i realistyczne.
2. Wybierz odpowiednie metody
Wiesz już, że feedback dla pracownika (i nie tylko!) można konstruować na różne sposoby. Sam komunikat jest ważny, tak samo jak sposób zbierania informacji. Zdecyduj, czy będą to regularne spotkania jeden na jeden, ankiety, skrzynki sugestii czy zbieranie feedbacku z pomocą aplikacji lub platformy. Wybór odpowiednich metod powinien być dostosowany do specyfiki organizacji i roli.
Przykładowo, feedback 360 stopni pozwala na uzyskanie wszechstronnej oceny pracownika z różnych perspektyw, co może być bardzo wartościowe dla jego rozwoju. Tak rozbudowany proces znajdzie uzasadnienie w przypadku kadry managerskiej. Jednak przy zespołach operacyjnych można zdecydować się na ocenę, która angażuje mniej ewaluatorów.
3. Bądź regularny
Jednorazowe spotkanie w trakcie procesu rocznych ocen pracowniczych to za mało. Regularne sesje feedbacku, np. kwartalne lub miesięczne, pozwalają na bieżąco monitorować postępy pracowników, a także zarządzać zwinnie i strategicznie.
4. Zaplanuj szkolenia osób przekazujących feedback
Przekazanie informacji zwrotnej wymaga odpowiednich kompetencji miękkich. Dlatego warto przeprowadzić szkolenie z zakresu udzielania konstruktywnego feedbacku, aktywnego słuchania oraz zarządzania emocjami. Możesz to zrobić w formie e-learningu, z pomocą platformy HRcode – dzięki temu możliwe będzie przeszkolenie dużej liczby osób w krótkim czasie, co przyspieszy przygotowania.
5. Stwórz bezpieczną przestrzeń
Proces oceny, z którym kojarzy się feedback, wiąże się często z dużym stresem. Na tyle dużym, że pracownik może mieć obawę przed szczerym podzieleniem się swoimi opiniami i uwagami. Kultura feedbacku powinna opierać się na postrzeganiu informacji zwrotnej jako narzędzia do rozwoju, a nie krytyki.
6. Wysłuchaj drugiej strony i działaj
Feedback jest wartościowy tylko wtedy, gdy wykorzystasz go do wprowadzania rzeczywistych zmian. Dlatego informuj pracowników o działaniach, które organizacja podjęła dzięki opiniom pracowników, dzięki temu będziesz mógł liczyć na to, że chętniej podzielą się uwagami w przyszłości.
7. Wykorzystaj technologię
Platforma do zarządzania feedbackiem i procesem oceny skutecznie pomoże Ci w zbieraniu informacji zwrotnych, ich analizowaniu i wdrażaniu nowych działań. Przeprowadzenie oceny z pomocą HRcode oszczędza czas, papier, pieniądze, pozwala na szybszą analizę i wyciągnięcie wniosków, a także centralizuje miejsce przechowywania niezbędnych informacji.
HRcode – Twój partner w procesie
Wdrożenie systemu okresowych ocen pracowniczych może być wyzwaniem, jednak z odpowiednimi narzędziami i partnerem technologicznym staje się łatwiejsze. Jednym z nich jest HRcode – nasi specjaliści mają za sobą setki takich wdrożeń. Ich doświadczenie sprawia, że oferujemy kompleksową usługę opartą na informacji zwrotnej (tak, my również ją zbieramy!) z rynku. W naszym repertuarze znajdziesz rozwiązania, które po prostu działają.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Korzystaj 14 dni z naszej wersji demonstracyjnej za darmo!
FAQ
Wykorzystanie technologii, takiej jak platforma do zarządzania feedbackiem i procesem oceny (np. HRcode), znacząco ułatwia i usprawnia ten proces. Dzięki niej możliwe jest efektywne zbieranie informacji zwrotnych, ich analiza oraz wdrażanie nowych działań. Przeprowadzenie oceny za pomocą HRcode oszczędza czas, papier i pieniądze, a także umożliwia szybszą analizę danych i wyciąganie wniosków. Technologia centralizuje również miejsce przechowywania niezbędnych informacji, co zwiększa efektywność zarządzania. HRcode to partner technologiczny, który oferuje kompleksowe rozwiązania oparte na doświadczeniu setek wdrożeń.
Wdrożenie procesu feedbacku w firmie wymaga przemyślanej strategii. Kluczowe kroki obejmują:
- Zdefiniowanie celów: Jasne określenie, co chcemy osiągnąć (np. poprawa wydajności, rozwój talentów), z celami mierzalnymi i realistycznymi.
- Wybór odpowiednich metod: Decyzja o formie zbierania feedbacku (np. spotkania 1:1, ankiety, aplikacje), dostosowanych do specyfiki organizacji i roli. Przykładem jest feedback 360 stopni dla kadry managerskiej.
- Regularność: Wprowadzenie regularnych sesji feedbacku (np. kwartalnych, miesięcznych), a nie tylko jednorazowych ocen rocznych.
- Szkolenia: Przygotowanie osób przekazujących feedback poprzez szkolenia z konstruktywnego feedbacku, aktywnego słuchania i zarządzania emocjami.
- Stworzenie bezpiecznej przestrzeni: Budowanie kultury, w której feedback jest postrzegany jako narzędzie rozwoju, a nie krytyki, aby pracownicy swobodnie dzielili się opiniami.
- Wysłuchanie i działanie: Wykorzystanie otrzymanych opinii do wprowadzania rzeczywistych zmian i informowanie o podjętych działaniach, co zachęca do dalszego dzielenia się uwagami.
- Wykorzystanie technologii: Wdrożenie platformy do zarządzania feedbackiem i oceną, która pomoże w zbieraniu, analizowaniu i wdrażaniu działań, oszczędzając czas i centralizując dane.
Istnieje kilka modeli feedbackowych, które strukturyzują proces udzielania informacji zwrotnej, czyniąc ją konkretną i zorientowaną na rozwój. Najpopularniejsze z nich to:
Model SBI: opisuje Sytuację (situation), Zachowanie (behaviour) i Wpływ (impact).
Model FUKO: opiera się na przedstawieniu Faktów, wyrażeniu Uczuć, opisaniu Konsekwencji i określeniu Oczekiwań.
Model AID: koncentruje się na opisie Działania (action), jego Wpływu (impact) i możliwości Rozwoju (development).
Model COIN: obejmuje opis Kontekstu (context), Obserwacji (observation), Wpływu (impact) i Kolejnych kroków (next steps).
Model DESC: polega na Opisaniu (describe) sytuacji, Wyrażeniu (express) uczuć, Określeniu (specify) oczekiwań i Konsekwencji (consequences).
Aby feedback był skuteczny, komunikat musi być precyzyjny, obiektywny i przekazany w odpowiednim czasie. Ważne jest, aby wybrać odpowiedni moment i komfortowe miejsce dla obu stron, unikając przekazywania informacji zwrotnej w tłumie. Podczas rozmowy należy oceniać działania i efekty, a nie cechy pracownika, skupiając się na tym, co ktoś robi, a nie jaki jest. Feedback powinien opierać się na konkretnych sytuacjach i przykładach, a także sugerować możliwe rozwiązania, zachęcając pracownika do ich wspólnego wypracowania. Należy unikać sformułowań absolutnych, takich jak „zawsze” czy „nigdy”.
Feedback (informacja zwrotna) w pracy to ciągły proces udzielania bieżącej, konstruktywnej informacji zwrotnej, przekazywanej w obie strony – zarówno na linii pracodawca-pracownik, jak i pracownik-pracodawca. Jego głównymi zaletami są identyfikacja i korekta błędów na wczesnym etapie oraz budowanie zaangażowania. Skuteczny feedback jest niezbędny dla silnej kultury organizacyjnej, ponieważ sprzyja otwartej komunikacji, buduje zaufanie i wspiera rozwój pracowników. Ponadto, przyczynia się do zmniejszenia poziomu rotacji w firmie, sprawiając, że pracownicy czują się ważną częścią organizacji.
Bibliografia:
https://www.mindtools.com/ay86376/the-situation-behavior-impact-feedback-tool;
https://www.prolaboria.pl/blog/fuko-w-pytaniach-i-odpowiedziach;
https://www.linkedin.com/pulse/feedback-using-aid-model-salestraininginternationallimited/;
https://workmotion.com/remote-work-academy/the-desc-feedback-model/;
https://www.researchgate.net/publication/308048604_Communication_and_Employee_Retention.
Anna Różak
Pisze o rzeczach, które są z różnych powodów bliskie – od tematów HR, przez inspirujące opowieści z podróży, po treści wspierające fundacje i organizacje non profit. Nadaje tekstom przyjazny ton tak, aby jak najdłużej pozostały w Twojej pamięci.
Wspiera firmy HRtech w marketingu. Sprawia, że mówią profesjonalnie, ale przy tym – zrozumiale i przyjaźnie.
Spotkasz ją na konferencjach, a wirtualnie na LinkedIn-ie, gdzie dzieli się danymi z raportów, treściami o rozwoju zawodowym, inspiracjami do podróży i przykładami wsparcia, jakie może dać dobre słowo lub dobrze napisany tekst.
Dlaczego warto wybrać HRcode?
Zaufany partner dużych firm
HRcode to marka, której zaufały największe firmy w Polsce. Budujemy długotrwałe relacje z naszymi partnerami, co pozwala nam cieszyć się wzajemnym zaufaniem podczas realizacji wspólnych projektów.
